CZ新書談客服團隊改革：2021年起管理權交給何一，最終目標一分鐘響應用戶
客服團隊改革背景
BlockBeats 消息，4 月 8 日，CZ 在新書《幣安人生》中提及 Binance 客服團隊在上輪 2021 年牛市迎來的改革和進化，在 2021 年初 Binance 用戶暴增數十倍，客服系統開始扛不住了。Binance 新招了一大批客服，但客服工單積壓沒得到改善，為了解決問題，最終決定將客服培訓時間縮短到三天，先只學一種工單類型然後立即上崗。Binance 在彼時開始全面升級 AI 客服機器人，讓它先回答用戶問題，當 AI 解決不了時，人工客服再介入。
管理層改革與何一的貢獻
同時 CZ 開始推進客戶管理層的改革，提拔了一批能用好新系統的管理者，並將客戶管理權移交運營部門，交給了何一。何一細心、耐心、真誠關懷用戶，在幾周磨合後，客服表現明顯提升，用戶投訴也大幅減少。
客服響應時間目標
2021 年，CZ 要求團隊把客服響應時間一小時縮短到五分鐘，起初很多人覺得不可能，但最終大多數客服工單都能五分鐘內解決。到年底 CZ 又設了新目標：一分鐘以內回覆。CZ 繼續增加了客服人手，但高峰期有時候仍達不到一分鐘內回覆，但 CZ 對此表示，沒關係，朝著太陽射箭，就算沒中，也能落在月亮上。